Börsenblatt für den deutschen Buchhandel : 17.12.1927

PMÄlattMMDeMckmVMmM Nr. 293 (R. 156). Leipzig. Sonnabend den 17 Dezember 1927. 94. 2obrga«rg, ÄedMwmIler Teil „Service" oder Ausbildung? In den Aufsätzen über amerikanische Reklamemethoden, die zum ersten Mal das scheinbar unübersetzbare Wort »Service» brachten, wird vom Begriff, dem es angeblich drüben ent sprechen soll, berichtet wie etwa um 1895 über Klondyke. In den Berichten über die Service-Botschaft, den Stein der Weisen aus Amerika, die in ihrer Nutzanwendung auf Deutschland fast immer so schlossen, »es müßte, es sollte . . ., drüben hat man ganz anderen Schwung, dort denkt man vernünftig und ist nicht sentimental und rückständig wie in Deutschland ...», fanden sich nach und nach (auch ohne Preisausschreiben und Rätselraten) Übersetzungen für jenes Zauberwort, wie »Dienst am Kunden», »Kundendienst«. Damit waren wir aber noch nicht bei bekann ten Begriffsvorstellungen, und es mußte wiederum geschildert werden, wo und wann dieser Abschnitt im wioviug-pioture-Denken des »modernen» Menschen sich einzustellen habe. Um so erfreulicher war, daß im Rahmen eines Praktischen Anleitungskursus, den der Ausschuß für wirtschaftliche Verwal tung beim Reichskuratorium für Wirtschaftlichkeit zusammen mit der Hauptgemeinschaft des Deutschen Einzelhandels vom 21. bis 25. November in Berlin veranstaltete, vielleicht weniger beabsichtigt als durch Zufall, bei der Erörterung zeitgemäßer Verkaufskunst in Verbindung mit praktisch angelegter Fort bildungsarbeit ein geläufiges deutsches Wort gebraucht und sein Sinn aus dem Wust bcgrisslichcr Anhängsel und Entstellungen neu gedeutet wurde: Bedienung. In diesem Ausbildungs- gang sprach am zweiten Tage Frau Ada Douvern, Düssel dorf, sehr ausführlich über Berkaufskunst und Kundendienst. Von einer Amerikareise heimgebrachte Filmaufnahmen der durch Gründung der ersten Berkäufcrinnen-Schule (bei Tietz) bekann ten zielbewußten Rcdnerin sollten die praktische Vorführung von Verkaufsgesprächen ersetzen. Sie hätten besser gefehlt, denn sie waren undeutlich und unklar und deshalb unbehaglich und er müdend. Versuche, aus der Zuhörerschaft wie hei buchhändle- rischen Kursen eine Arbeitsgemeinschaft zu bilden, indem man die Vcrkaufshandlung improvisierte, sind nicht unternommen worden, nur einmal, und zwar am Nachmittag, haben Ein geweihte in solcher Weise MIß- und Kunstgriffe beim Verkauf veranschaulicht. Frau Douvern wies darauf hin, daß heute die notwendige Kenntnis um die Ware, ihre Preisfestsetzung, die Reklame er gänzt werden müssen durch intensive Schulung im Umgang mit Menschen, die aus Zusallskäufern zu Kunden werden sollen. Die seit 10 Jahren in amerikanischen Handelsunternehmungen be stehenden Trainingskurse hätten nicht solche Erfolge gehabt, wären sie nicht begleitet gewesen von gründlicher sozialer und hygienischer Fürsorge für die Angestellten. Durch Schaffung einwandfreier und behaglicher Raume für den Aufenthalt in den Freizeiten, durch die Teilnahme an den privaten Ereignissen des Angestellten sei die menschliche Verbindung zwischen Unter nehmer und Arbeitnehmer wieder hergestellt worden, welche eine Zeitlang durch die allzu straffe Einspannung in den Arbeits prozeß unterbrochen war. Das schwierigste Problem, aus An gestellten Mitarbeiter zu machen, wird damit günstig angebahnt. Als Motiv für die Verkaufsausbildung gilt drüben: Nicht auf den unbedingten Abschluß eines Geschäfts, sondern auf den Kun den muß sich der Verkäufer einstellen, weshalb man dazu über gegangen ist, auch die sogenannten »Verkaufskanonen» zu Trai- ningskursen heranzuzichen. Nicht Abfertigung, sondern Be dienung sei das Ziel der Ausbildung. Voraussetzung dabei ist Erweiterung der Übersicht des Angestellten über Geschästs- zusammenhänge, die zur hewußten Stellung im Rahmen eines Wirtschastsprozesses erziehen. Von der Haltung der Unter nehmer hängt es häusig ab, ob neben rechte Berussaufsassung beim Angestellten auch die Berussrespektierung beim Kunden trete. In Amerika sei man in der Würdigung der öffentlichen Stellung eines Verkäufers weitsichtiger und menschlicher ge wesen als hierzulande, wo häusig nur Umsatzziffern und Zahlung des Gehalts das Verhältnis des Chefs zu seinem Personal be stimmten. Bei den psychologischen Erwägungen über erfolgreiche Kun denbehandlung komme es nicht so sehr auf wissenschaftliches Er kennen an, sondern mehr darauf, instinktives Einsühlen in ein System zu bringen. Die praktischen Beispiele sind hierfür lehr reicher als Abhandlungen. Die Redncrin weist aus der Fülle typenbildender Einflüsse (Landschaft, Klima, Ernährungsarten usw.) aus die vier Temperamentsgruppen (Sanguiniker, Chole riker, Melancholiker, Phlegmatiker), ihr» verschiedenen Erschei nungsformen in Reinkultur und Kreuzung hin, um dem Ver käufer Haltung und Anpassung hieran zu empfehlen. Den Akt der Verkaufshandlung gliedert sie bei ihren Lehrvorführungen in I. Empfang und Annäherung, II. Bedienung, III. Abschluß und Abschied. Die amerikanischen Verhältnisse nachzuprüfen, wird nicht jeder Buchhänhlcr Gelegenheit haben. Aher wenn es so ist, wie die Rednerin erzählte, muß sdoppiug in New Dark eine Lust fein. Nicht schallen dem Käufer wie aus der Pistole geschossen: Was soll's sein, Was wünschen Sie, Was steht zu Diensten, Bekom men Sie schon, Haben Sie schon bestellt? entgegen, sondern: Womit kann ich Ihnen dienen, was darf ich Ihnen zeigen u. a. Den Lesern des Börsenblattes wird anheimgestellt, eine Samm lung solcher Einleitungs- und Begrüßungsworte aus eigenen wie anderen Geschäften sich zuzulegen. Die im Programm der Fortbildung fehlende Technik der Verkaufshandlung, des Bedienens ist nach Ansicht der Rednerin weniger Aufgabe von Abendschulen, sondern von geeigneten aus der Praxis kommenden, aber pädagogisch am Gemeinschafts gedanken orientierten Personen, die entweder im Rahmen von Kursen oder, wenn die letzte Bedingung gegeben ist, im eigenen Betriebe lehren. vr. Kurt Elsbachs Hannover, hat sür sein Geschäft Grundzüge einer systematischen Verkaufslehre ausgearbeitet, did je nach Art des Betriebes und der Zusammensetzung der Unter richtsgruppen verändert und ausgebaut werden kann. Er be trachtet seinen Verkäufer als seinen Repräsentanten, führt ihn deshalb ein In die großen Zusammenhänge nicht nur des Ge schäfts, sondern darüber hinaus der Wirtschaft und unterläßt nicht, sein Bewußtsein zu stärken. Aus seinem Plan nehmen wir, weil besonders interessant, die für den Verkäufer aufgestellten Forderungen heraus: Nach seinen Grundzügen einer systematischen Verkaufslehre werden folgende Eigenschaften des Verkäufers vorausgesetzt: Gute Erscheinung (was dem Arbeitgeber unter Umständen nahe- 1161